Problém se zákazníkem
Ahoj. Obvykle sem píší zákazníci, kteří mají problémy s prodejci, ale já mám nyní přesně opačný problém a potřeboval bych poradit.
Jsem majitelem eshopu a vyvstal mi problém s jedním zákazníkem, pokusím se vše co nejlépe popsat.
V sobotu 31.7. přišla objednávka od jisté firmy (s.r.o., IČ a DIČ vyplněn) na tiskárnu HP. Bohužel se stala věc, že dodavatel měl u tiskárny špatný obrázek jiné tiskárny. Vše ostatní (název, partnumber, popis) souhlasilo s prodávaným produktem a bylo v pořádku. Vzhledem k tomu, že náš eshop automaticky načítá obrázky od dodavatele, tak i obrázek na našem eshopu v době koupě nesouhlasil s prodávaným modelem.
Objednanou tiskárnu jsme vyexpedovali v úterý 3.8. a ve středu 4.8. byla předána prostřednictvím PPL.
Následující sobotu 7.8. se ozval zákazník, že jsme mu dodali špatnou tiskárnu, kterou si neobjednal. Prověřoval jsem tedy celou věc a zjistil jsem výše uvedené skutečnosti, že tiskárnu jsme dodali správnou dle objednávky, ale že nesedí obrázek.
Naneštěstí názvy obou tiskáren (požadované x dodané) jsou velmi podobné, v obou případech se jedná o HP řady Photosmart. Zákazníkovi jsem tedy vysvětlil, že jsme dodali dle názvu, partnumberu a popisu správnou tiskárnu a že jsme bohužel měli chybu v obrázku, za což jsem se náležitě omluvil. Jinak musím podotknout, že mezi oběma tiskárnami byl celkem velký cenový rozdíl (cca 4000 x 6000 Kč).
Zákazníka jsem informoval, že jelikož kupoval tiskárnu na firmu, tak nemá právo dle občanského zákoníku na odstoupení od smlouvy dle § 53, ale že se mu pokusím domluvit výměnu tiskárny přímo u dodavatele. Mezitím se však stala další podstatná věc, že u dodavatele došlo k přecenění HP tiskáren a zákazníkem zakoupený model, který v době koupě stál přes 4000 Kč, byl zlevněn na cca 3000 Kč. A když jsem se ptal u dodavatele, zda by tiskárnu vzali zpět, tak by mi vyhověli, ale pouze za aktuální cenu, za kterou se nyní prodává.
Zákazníka jsem tedy na základě informace od dodavatele informoval o podmínkách vrácení s tím, že jsem mu nabídl, že tiskárnu zašleme dodavateli na vlastní náklady. Setkal jsem se samozřejmě s nepochopením, bylo mi nadáváno do podvodníků a že jsme obrázek měli schválně špatný atd. Zachoval jsem ale klid a snažil se po dobrém vše vysvětlit. Následovala fáze, že zákazník se vrhl na naše obchodní podmínky a snažil se dokázat, že přestože nakupoval na IČ, tak že je spotřebitelem. Odkázal jsem jej tedy na článek na www.spotrebitel.cz, který o tomto pojednává a kde je vše srozumitelně vysvětleno.
Myslel jsem, že tím je vše vyřešeno, ale dnes přišel na fakturační adresu (podotýkám, že sídlo firmy, kam se má zasílat korespondence, je jinde a je to na stránkách výslovně uvedeno), dopis s dodejkou, ve kterém bylo odstoupení od smlouvy. Převzal to můj otec, který mi to pak telefonoval.
Když pominu, že zákazník nebyl spotřebitel, tak odstoupení dorazilo dnes 20.8., přestože zboží bylo dodáno 4.8., dnes je to tedy 16. den.
Na závěr bych chtěl podotknout, že není mým cílem někoho oškubat, většinou se snažím vše řešit ke spokojenosti zákazníka, ale tady již nejde o pár korun. V obchodních podmínkách máme uvedeno, že obrázky, které jsou uvedeny u produktů v internetovém obchodě, jsou pouze ilustrační a že chyba v popisu či v obrázku není důvodem k odstoupení od smlouvy.
Vůbec bych neměl problém s tím vzít tiskárnu zpět a následně si to vyřešit s dodavatelem, pokud by se ovšem nesnížila cena. Tratit na tom přes 1000 Kč se mi pochopitelně nechce. Samozřejmě pokud by zákazník nekupoval tiskárnu na firmu, bez řečí bych ji vzal zpět, ale vzhledem k tomu, že zákazník není spotřebitel, tak dle mě nemá právo toto požadovat. Co tedy myslíte, jak dál postupovat?
Děkuji za každou odpověď.
Odpověď s citací
Re: Problém se zákazníkem
Původně odeslal Dismembered
(teď to řeším u jednoho ntb - v recenzi jsou jiné fotky jak na eshopech).
