Problém se zákazníkem

Ahoj. Obvykle sem píší zákazníci, kteří mají problémy s prodejci, ale já mám nyní přesně opačný problém a potřeboval bych poradit.

Jsem majitelem eshopu a vyvstal mi problém s jedním zákazníkem, pokusím se vše co nejlépe popsat.

V sobotu 31.7. přišla objednávka od jisté firmy (s.r.o., IČ a DIČ vyplněn) na tiskárnu HP. Bohužel se stala věc, že dodavatel měl u tiskárny špatný obrázek jiné tiskárny. Vše ostatní (název, partnumber, popis) souhlasilo s prodávaným produktem a bylo v pořádku. Vzhledem k tomu, že náš eshop automaticky načítá obrázky od dodavatele, tak i obrázek na našem eshopu v době koupě nesouhlasil s prodávaným modelem.

Objednanou tiskárnu jsme vyexpedovali v úterý 3.8. a ve středu 4.8. byla předána prostřednictvím PPL.

Následující sobotu 7.8. se ozval zákazník, že jsme mu dodali špatnou tiskárnu, kterou si neobjednal. Prověřoval jsem tedy celou věc a zjistil jsem výše uvedené skutečnosti, že tiskárnu jsme dodali správnou dle objednávky, ale že nesedí obrázek.

Naneštěstí názvy obou tiskáren (požadované x dodané) jsou velmi podobné, v obou případech se jedná o HP řady Photosmart. Zákazníkovi jsem tedy vysvětlil, že jsme dodali dle názvu, partnumberu a popisu správnou tiskárnu a že jsme bohužel měli chybu v obrázku, za což jsem se náležitě omluvil. Jinak musím podotknout, že mezi oběma tiskárnami byl celkem velký cenový rozdíl (cca 4000 x 6000 Kč).

Zákazníka jsem informoval, že jelikož kupoval tiskárnu na firmu, tak nemá právo dle občanského zákoníku na odstoupení od smlouvy dle § 53, ale že se mu pokusím domluvit výměnu tiskárny přímo u dodavatele. Mezitím se však stala další podstatná věc, že u dodavatele došlo k přecenění HP tiskáren a zákazníkem zakoupený model, který v době koupě stál přes 4000 Kč, byl zlevněn na cca 3000 Kč. A když jsem se ptal u dodavatele, zda by tiskárnu vzali zpět, tak by mi vyhověli, ale pouze za aktuální cenu, za kterou se nyní prodává.

Zákazníka jsem tedy na základě informace od dodavatele informoval o podmínkách vrácení s tím, že jsem mu nabídl, že tiskárnu zašleme dodavateli na vlastní náklady. Setkal jsem se samozřejmě s nepochopením, bylo mi nadáváno do podvodníků a že jsme obrázek měli schválně špatný atd. Zachoval jsem ale klid a snažil se po dobrém vše vysvětlit. Následovala fáze, že zákazník se vrhl na naše obchodní podmínky a snažil se dokázat, že přestože nakupoval na IČ, tak že je spotřebitelem. Odkázal jsem jej tedy na článek na www.spotrebitel.cz, který o tomto pojednává a kde je vše srozumitelně vysvětleno.

Myslel jsem, že tím je vše vyřešeno, ale dnes přišel na fakturační adresu (podotýkám, že sídlo firmy, kam se má zasílat korespondence, je jinde a je to na stránkách výslovně uvedeno), dopis s dodejkou, ve kterém bylo odstoupení od smlouvy. Převzal to můj otec, který mi to pak telefonoval.

Když pominu, že zákazník nebyl spotřebitel, tak odstoupení dorazilo dnes 20.8., přestože zboží bylo dodáno 4.8., dnes je to tedy 16. den.

Na závěr bych chtěl podotknout, že není mým cílem někoho oškubat, většinou se snažím vše řešit ke spokojenosti zákazníka, ale tady již nejde o pár korun. V obchodních podmínkách máme uvedeno, že obrázky, které jsou uvedeny u produktů v internetovém obchodě, jsou pouze ilustrační a že chyba v popisu či v obrázku není důvodem k odstoupení od smlouvy.

Vůbec bych neměl problém s tím vzít tiskárnu zpět a následně si to vyřešit s dodavatelem, pokud by se ovšem nesnížila cena. Tratit na tom přes 1000 Kč se mi pochopitelně nechce. Samozřejmě pokud by zákazník nekupoval tiskárnu na firmu, bez řečí bych ji vzal zpět, ale vzhledem k tomu, že zákazník není spotřebitel, tak dle mě nemá právo toto požadovat. Co tedy myslíte, jak dál postupovat?

Děkuji za každou odpověď.

Nechtěl bych, aby to vyznělo arogantně, ale tady byla chyba na straně zákazníka - respektive taková, že si vybíral jen podle obrázku. Pokud to kupoval podle ceny, která byla v té době nižší než chtěl, měl možnost si to zcela jistě u tebe telefonicky/mailem před koupí ověřit. Pokud jde o to odstoupení od smlouvy, pokud mě paměť neklame, rozhoduje datum odeslání.

Byla na objednávce nebo faktuře fotografie tiskárny? :-)

Zkus třeba zvážit co je pro tebe z lidského a obchodního hlediska lepší, jestli se cítíš v právu nebo chceš být vstřícný k zákazníkovi a pak to buď pusť z hlavy, nebo obětuj ještě nějakou stokorunu na právníka.. nebo ji ušetříš svým dotazem zde (taky tu žijí). :-)

Díky za reakce... obrázek na faktuře ani na objednávce samozřejmě není. :-)

Co se týče té 14 denní lhůty, tak jsem na webu našel toto:
" Lhůta pro odstoupení běží od okamžiku převzetí zboží spotřebitelem do okamžiku doručení jeho odstoupení od smlouvy prodávajícímu (tzn. že 14. den od převzetí zboží musí mít prodávající Vaše odstoupení, resp. odstoupení musí být ve sféře jeho vlivu – např. bylo mu doručeno oznámení pošty o uložení zásilky). "

Jinak já bych to i nechal být, resp. byl bych ochoten se dohodnout, ale zákazník mě svým jednáním od jakékoliv dohody odradil. Chápu, že chyba byla na obou stranách (resp. na jeho a na straně dodavatele, za kterého nesu odpovědnost), ale dle zákazníka bych měl nést všechny náklady sám, což se mi už z principu nechce.

Pokud zákazník nenapsal v jednom z emailů, že odstupuje od smlouvy, tak je jeho odstoupení neplatné, protože ho zmínil pozdě. Za důkazní materiál se ale dá považovat i emailové odstoupení od smlouvy, za předpokladu, že ho stihl do toho čtrnáctého dne.

Takovému jednání ale příliš nerozumím. Když se stane chyba a prodejce se za ni slušně omluví, tak to pochopím a tím to končí. Tyhle malicherné spory prostě nechápu...

Citace:

---

Původně odeslal Dismembered

Pokud zákazník nenapsal v jednom z emailů, že odstupuje od smlouvy, tak je jeho odstoupení neplatné, protože ho zmínil pozdě. Za důkazní materiál se ale dá považovat i emailové odstoupení od smlouvy, za předpokladu, že ho stihl do toho čtrnáctého dne.

Takovému jednání ale příliš nerozumím. Když se stane chyba a prodejce se za ni slušně omluví, tak to pochopím a tím to končí. Tyhle malicherné spory prostě nechápu...

---

Nikoliv, nemám od něj za celou dobu naší komunikace žádný email, kde by byť náznakem sdělil požadavek na odstoupení od smlouvy. Považoval jsem již tedy celou věc za uzavřenou, proto mě ten dnešní dopis celkem překvapil.

Jinak jak by tomu bylo, kdyby to stihl do 14 dnů? To by měl na odstoupení právo, přestože nakupoval na IČ? Já si právě myslím, že ne...

Ještě k tomuto tématu, jádro pudla bude asi v tom, že existuje také pojem "Právnická osoba spotřebitel". Článek pojednávající o tomto je zde:
http://www.spotrebitel.cz/index.php?...=78&Itemid=225

Zákazník se mě v počáteční části stále snažil přesvědčit o tom, že přestože koupil tiskárnu na firmu, nebyla určena k dalšímu prodeji, takže právě on je ta "Právnická osoba spotřebitel".

Já mu ale oponoval citací z výše uvedeného článku:
" Pokud podnikatel zakoupí v maloobchodě kancelářskou techniku pro účely svého podnikání, nemůže se domáhat ustanovení právních předpisů o ochraně spotřebitele na prodávajícím, když není sám spotřebitel. Proto se nemůže ani domáhat dvacetičtyřměsíční záruční doby, která na obchodněprávní smlouvu obecně nedopadá. "

Odpovědí mi bylo, abych uvedl, kdo tedy může být "Právnická osoba spotřebitel". Toť téma k diskuzi. Dle mě by "Právnická osoba spotřebitel" mohly být např. neziskové organizace, obce apod.

Prosím, kdyby se mohl vyjádřit někdo ze zasvěcených, zda jsou mé myšlenkové pochody správné. Díky. :-)

Co se spotrebitele tyce, je ciste na kupujicim, zda si tu vec koupi jako "na firmu" nebo ne, o tom ty jako prodejce nemuzes rozhodovat a uvedeni IC stim nema nic spolecnyho. Staci kdyz prohlasi, ze spotrebitelem je. Co se tyce odstoupeni od smlouvy, to muze i pravnicka osoba, pokud ji dodas neco jinyho a lhuta neni v tomto pripade nijak omezena, takze se muze stat, ze kdyz po roce tvuj zakaznik zjisti, zes dodal neco jinyho, tak odstoupi os smlouvy. Jediny co by se dalo v tomto pripade resit, je zda mohl nebo nemohl takovy rozpor v kupni smlouve zjistit drive. Ovsem co se obrazku tyce, obavam se, ze na zaklade obrazku odstoupit od smlouvy nelze, pokud samozrejme neobsahuje obrazek nejakou zasadni informaci - napr na nem neni zobrazena nejaka funkcionalita, kterou dodane zbozi nema.

Citace:

---

Původně odeslal Hrady

V obchodních podmínkách máme uvedeno, že obrázky, které jsou uvedeny u produktů v internetovém obchodě, jsou pouze ilustrační a že chyba v popisu či v obrázku není důvodem k odstoupení od smlouvy.

---

Nejsem právník, ale imho je tato podmínka nezákonná, protože rozpor mezi popisem vlastností v e-shopu a skutečností rozhodně je důvodem k odstoupení od kupní smlouvy. Ani se na to nevztahuje žádná 14ti denní lhůta, to se vztahuje na "odstoupení od kupní smlouvy bez udání důvodu", ale on bude odstupovat od kupní smlouvy "pro rozpor s kupní smlouvou", na to má 6 měsíců (respektive měl by jako spotřebitel, u IČ nevím).

Pokud máš tu možnost, udělal bych to jako každej jinej e-shop, vzal to zpátky a prodal levněji jako bazarový zboží. Moc na tom neproděláš, neuděláš si zlou krev a budeš mít klid.

bukva: Lenze on mal popis spravny, nespravny bol obrazok a shop ma (asi ako dnes kazdy a vsetko - aj letaky z TESCA) pokec, ze obrazky maju len informativny/ilustracny charakter... :roll:

Souhlasím s bukvou, vidím to jako rozpor s kupní smlouvou (až 6 měsíců po koupi lze odstoupit v takovém případě). Nějaké disclaimery že obrázek je ilustrační apod. nic neřeší.

U zelenýho mimozemšťana z Holešovic se lidem v případě špatného obrázku vycházelo vždy vstříc. (alespoň za dob, kdy jsem tam měl možnost působit.)

(ano, vrácení peněz a to i ičařům, nebo někomu stačila výměna za něco jiného)

naštvat si zákazníka a udělat z něj potenciálního pomlouvače nemá smysl, ale zvaž si to

Vzhledem k tomu, že se asi bavíme o cca 1000Kč, tak bych zákazníkovi vyhověl (ať je v právu či není) - takto totiž budeš mít 100% jistotu, že je věc uzavřená a ještě na tom možná u něj získáš "kladné body". Lepší než čekat kdy to začne řešit soudně a udělá ti ve svém okolí zbytečně negativní reklamu (aneb lepší je, když pomlčí o tvé ochotě, než kdyby tě všude pomlouval).

Mně osobně by ale nenapadlo chovat se jako kretén kvůli chybnému obrázku - moje blbost, že jsem si to neověřil i jinde. Člověk, který není na netu první den se jistě s těmito případy už mnohokrát setkal a je poučen, že věřit jednomu shopu se nemá ;-) (teď to řeším u jednoho ntb - v recenzi jsou jiné fotky jak na eshopech).

takze ve zkratce znovu - smazal jsem si, debil, cely prispevek :roll:

1) kupujici je s.r.o., tedy ze zakona podnikatel (zapisuje se do OR); zadna ochrana spotrebitele neprichazi v uvahu;
2) na vas vztah se pouziji primarne tvoje VOP, nasledne obchodni zakonik;
3) kupujici je jako podnikatel povinen k vyssi mire ostrazitosti a pece o svoje prava. nemusi se jako bezny - alias nesvepravny az debilni - spotrebitel spolehat na cokoliv, co mu prodavajici rekne/napise; pokud se spolehne pouze na vyber tiskarny dle obrazku a ignoruje spravny part number a popis tiskarny, pak se nemuze domahat dodani nespravne tiskarny;
4) formalne bych ve smyslu vyse uvedeneho odpovedel;
5) imho jsou sance kupujiciho u soudu vymoct odstoupeni od smlouvy velice nizke (budto by musel dokazat, ze jsi ho chtel obrazkem oklamat nebo to, ze je rozumne se spolehnout pouze na obrazek)

riksa> Ovšem čistě teoreticky, co když "nesprávný obrázek" není v rozporu se "správným popiskem" ? (např. prostě proto, že popisky mnoho vlastností produktu vůbec nepostihují, na rozdíl od obrázků)

IMO jde prave o to, jesli onen obrazek mohl budit dojem ze ona vec umi neco, co ve skutecnosti neumi. Pokud takovy dojem budit mohl, pak odstoupit pro rozpor muzes.

Pokud má (jak tu někdo uvedl) napsáno že zařízení na obrázku nemusí odpovídat skutečnosti tak bych to ani neřešil. Objednal si typ 12X dostal typ 12X a hotovo.
Podle mě by mohl uspět jen s odstoupením od smlouvy bez udání důvodů (na což má právo určitě soukromá osoba - nevím jak je to s firmou) . Ale pro dobré jméno e-shopu bych to udělal
jak někdo psal výše. Vzít zpět, vrátit peníze a prodat jako bazarové.
Tědka mě napadla ještě jenda možnost (Pokud je celá rozbalená a ty jako prodávající přijmeš odstoupení od smlouvy máš právo strhnout z ceny výrobku náklady na uvedení do původního stavu, což v praxi znamená vše od nalepení přelepek až třeba po doplňení inkoustu). To by byla asi cesta jak strhnou určitej peníz aby se ti jí vyplatilo vzít zpět a prodat jako bazarové.
Tědka jsem takhle vracel MT a jsem zvědavej kolik mi naúčtujou za jednu fólii které je přes displey :-D.

jestli tiskarna uz byla zkompletovana/uvedena do provozu, zadal bych min. 10%....., a jinak souhlas s riksou, pokud je s.r.o. neni co resit, a ano takovych zakazniku mame a ne malo :)

Citace:

---

Původně odeslal bukva

riksa> Ovšem čistě teoreticky, co když "nesprávný obrázek" není v rozporu se "správným popiskem" ? (např. prostě proto, že popisky mnoho vlastností produktu vůbec nepostihují, na rozdíl od obrázků)

---

pak by ses mel, jako podnikatel, snazit nekoupit zajice vy pytli. asi bude rozdil kupovat tiskarnu, ktera vypada kazda +-stejne, a treba auto (obzvlast kdyz budes mit u fotky fabie popis BMW M3 :))

Jak velký byl vůbec velký obrázek u popisku tiskárny? Jesti to byl nějaký 200×200pix, tak na tom je opravdu prd poznat a akorát by to dokazovalo slabomyslnost jedince.

//edit: @riksa: auta se prodávají v e-shopu? :)

Citace:

---

Původně odeslal -HoNY-

//edit: @riksa: auta se prodávají v e-shopu? :)

---

V Nemecku napr jo, normalne ti ho privezou az pred barak.

Díky všem za reakce, bylo to pro mě poučující.

Co se týče toho odstoupení od smlouvy, co mi poslal zákazník, tak tam byl uveden důvod, že byly špatně uvedeny vlastnosti produktu.
To jsem mu ihned vyvrátil tím, že obrázek velikosti 300x300 px se nedá považovat za uvedení vlastností a že všechny ostatní podstatné informace o produktu byly pravdivé.

Celá věc se nakonec vyřešila dohodou, kdy jsem nabídl kupujícímu, že vezmeme cenu tiskárny, za kterou mu byla prodána mínus aktuální cena tiskárny -5% za vybalení, a rozdíl ceny si rozdělíme rovným dílem, protože chyba byla na obou stranách. Takže tiskárnu, která dnes stojí cca 3100 Kč vykoupíme zpět asi za 3600 Kč. Zákazník na to dle očekávání kývnul, takže v zítra přiveze tiskárnu zpět.

Všem Vám děkuji za cenné informace.

Citace:

---

Původně odeslal Jezevec

Co se spotrebitele tyce, je ciste na kupujicim, zda si tu vec koupi jako "na firmu" nebo ne, o tom ty jako prodejce nemuzes rozhodovat a uvedeni IC stim nema nic spolecnyho. Staci kdyz prohlasi, ze spotrebitelem je. Co se tyce odstoupeni od smlouvy, to muze i pravnicka osoba, pokud ji dodas neco jinyho a lhuta neni v tomto pripade nijak omezena, takze se muze stat, ze kdyz po roce tvuj zakaznik zjisti, zes dodal neco jinyho, tak odstoupi os smlouvy. Jediny co by se dalo v tomto pripade resit, je zda mohl nebo nemohl takovy rozpor v kupni smlouve zjistit drive. Ovsem co se obrazku tyce, obavam se, ze na zaklade obrazku odstoupit od smlouvy nelze, pokud samozrejme neobsahuje obrazek nejakou zasadni informaci - napr na nem neni zobrazena nejaka funkcionalita, kterou dodane zbozi nema.

---

Ještě bych chtěl reagovat na tento příspěvek. Uvede-li tedy někdo IČ v objednávce, dle Tvého názoru se tedy nevzdává toho, že je spotřebitel? Protože i např. na CZC mají v obchodních podmínkách, že jakmile zákazník uvede IČ v objednávce, je automaticky brán za nespotřebitele. Něco podobného máme v obchodních podmínkách i my, tak by mě zajímalo, jak to tedy skutečně je.

Protože pak by se jakákoliv firma mohla prohlásit za nespotřebitele... čestné prohlášení není nic složitého...

Citace:

---

Původně odeslal Hrady

Protože pak by se jakákoliv firma mohla prohlásit za nespotřebitele... čestné prohlášení není nic složitého...

---

Mrkni sem - Kdy je podnikatel spotřebitelem?
Dle toho co jsi vyse uvedl se vztah ridil klasicky obchodnim zakonikem.

Citace:

---

Původně odeslal Hrady

Ještě bych chtěl reagovat na tento příspěvek. Uvede-li tedy někdo IČ v objednávce, dle Tvého názoru se tedy nevzdává toho, že je spotřebitel? Protože i např. na CZC mají v obchodních podmínkách, že jakmile zákazník uvede IČ v objednávce, je automaticky brán za nespotřebitele. Něco podobného máme v obchodních podmínkách i my, tak by mě zajímalo, jak to tedy skutečně je.

Protože pak by se jakákoliv firma mohla prohlásit za nespotřebitele... čestné prohlášení není nic složitého...

---

rozdeleni spotrebitel/podnikatel neni totozne jako non-IC/IC, a to z toho duvodu, ze:
1) IC se prideluje kazde pravnicke osobe;
2) ne kazda pravnicka osoba je podnikatelem (obcanska sdruzeni, politicke strany, cirkve, vseobecne prospesne spolecnosti, nadace, nadacni fondy a mraky dalsich) a naopak jsou pravicke osoby, ktere jsou podnikateli vzdy, i kdyz nevykonavaji podnikatelskou cinnost (treba ty, ktere se zapisuji do obchodniho rejstriku, takze treba v.o.s., k.s., s.r.o. a a.s.).

takze pokud uvedes v objednavce IC a nejsi podnikatelem, pak bez ohledu na to, co je ve vseobecnych obchodnich podminkach, je vas vztah spotrebitel-podnikatel, se vsim souvisejicim.