Reklamace na CZC Geforce6600

[Antiloopa]

Autori se muzou zaplatit ze vzrustajicich trzeb. Navic plat za tyhle radobyaktuality a recenze je skutecne maly. To urcite neni duvod klesajici kvality CC

Ne to je duvod klesajici kvality, ale cen porad stejnych Tak jsem to myslel.

[Standa Gaj]

Dobrý den,

rád bych se jako ředitel firmy k dané problematice vyjádřil.
Rozhodně to není tak, že bychom na zákazníkovi chtěli jakkoliv vydělat nebo mu nechtěli vrátit peníze v případě, že by jeho reklamace byla oprávněná a uznaná. V tomhle se náš přístup zcela určitě nezměnil a reklamace řešíme stále stejně - co nejrychleji směrem k zákazníkovi a bez zbytečných obstrukcí.

Pokud má kdokoliv pocit, že toto nefunguje, napište mi prosím na můj mail gaj@czc.cz co bylo nebo je špatně v konkrétním případě a rád celou věc prošetřím.

Tohle je ale úplně jiný případ. Zákazník přinesl VGA spálenou, tedy mechanicky poškozenou a my jsme reklamaci neuznali. Protože jsme ale chtěli pomoci zákazníkovi, poslali jsme ji k dodavateli s tím, že se nám ji třeba uzná jako reklamaci a zákazníkovi bude moci kartu vyměnit. Vše s jediným cílem, aby ji zákazník nemusel rovnou hodit do koše.

Bohužel reklamační technik nedodržel správný postup. Měl se logicky se zákazníkem dohodnout a nechat si potvrdit zda chce zákazník neuznanou kartu zaslat zpět a nebo zda ji máme zkusit vyreklamovat. Tohle podle všeho neproběhlo. Na druhou stranu technik nějak automaticky předpokládal, že zákazník bude chtít, abychom se o vyřešení jeho mechanicky poškozené VGA pokusili a bude za něj rád.

Pak mě jako člověka mrzí, že jsme se pokusili dělat pro Vás jako zákazníky navíc a bezplatně něco, co dělat nemusíme, stojí nás to čas i peníze za odeslané zboží a ve finále se na nás nahlíží jako na firmu, která chce nějak blamovat zákazníka.

Tzn. navrhuji takovéto řešení: Kartu Vám vyměníme za novu, protože náš technik se s Vámi nedohodl předem a to je naše chyba. Do budoucna už žádné neuznané reklamace řešit nebudeme. Nestojí mi to za to, abychom se snažili udělat něco navíc a pak za to budeme biti To je opravdu zbytečné.

Prosím obraťte se na vedoucího pobočky, kde kartu reklamujete a odkažte se na mě. Kartu Vám pošlou novou.

Přeji hezký den

Stanislav Gaj

PS: Budu rád, když mě kdokoliv z Vás bude kontaktovat s jakýmkoliv problémech, abych je mohl řešit. Těžko mohu řešit problémy, o kterých bohužel nevím. Na toto forum se z časových důvodů nedostanu. Moc Vám děkuji

[zivan]

Rekl bych, ze jde o problem v komunikaci se zakaznikem. Pokud by technik ihned zavolal zakaznikovi, rekl ze reklamace neni uznana a nabidl mu na vyber dalsi postup, tak neni co resit. Pokud se nic mesic nedeje a pak zakaznik dostane informaci, ze "neni uznana reklamace a kartu dostanete nekdy pozdeji", tak je urcite pravem nespokojeny.

Jeste se mi nezda to automaticke neuznani spalene karty. Byla spalena na AGP nebo nejaka soucastka na ni? Uz se mi stalo, ze po zapojeni nove grafiky se z ni zakourilo a shorela nejaka soucastka. Bylo to urcite chybou grafiky, protoze po vymene vse fugovalo.

Edit:
Uznavate, ze technik udelal chybu. A misto omluvy za postup zamestnance napsat, ze se na zakaznika priste vykaslete...no hodne stesti v podnikani.

[l_iNu$]

Jeste se mi nezda to automaticke neuznani spalene karty. Byla spalena na AGP nebo nejaka soucastka na ni? Uz se mi stalo, ze po zapojeni nove grafiky se z ni zakourilo a shorela nejaka soucastka. Bylo to urcite chybou grafiky, protoze po vymene vse fugovalo.

Shorela na ni mala soucastka. Jinak proste shorela pri nic nedelani, vratim se k pc a misto sporice na obrazovce vidim no signal... Jinak grafika byla pres rok stara a i docela problemova neakej cas jsem mel ve hrach artefakty(coz s touhle grafikou melo vic lidi) pak najednou vymizely a az do osudneho okamziku bezela tak jak ma.

[Darth Maul]

2Standa Gaj:
On je bohužel problém v tom, že těchto "pochybení" je u Vás v poslední době nějak nezvykle vysoký počet a pokaždé, když se člověk ozve nadřízeným Vašich pracovníků, dostane nakonec odpověď, že se nejedná o snahu zákazníka ošidit, nýbrž o výjimečné pochybení jedince!!!

Těch výjimek je ale bohužel tolik, že to začíná připomínat docenta Chocholouška s jeho politováníhodnými výjimečnými událostmi... Máte smůlu, internet je mocné médium a odborná diskusní fóra ještě mocnější informační zdroj - stejně jako jste v minulosti měli excelentní reputaci, protože Vás tu každý rád pochválil, dnes prostě nikomu neuniknou časté negativní zkušenosti druhých... a ty jsou navíc velice často stále s těmi samými lidmi u Vás!

Fakt s tím něco dělejte systémově - nechce se mi měnit můj oblíbený obchod!!!

EDIT: A s tím neuznáváním reklamací to raději ani nezkoušejte - sám jsem si nedávno přinesl domu desku, která ani nepostla, neběžela ani vteřinu a Váš technik neuznal reklamaci a poslal ji dodavateli. Za pár týdnů přišla samozřejmě vyměněná. Umíte si vůbec představit náklady, které byste měli při té lavině soudních sporů o takto nesmyslně a neopodstatněně zamítnuté reklamace?

[jan555]

Pane Gaji, nemohu se ubránit jistému srovnání se svým (i tady jinde popisovaným) případem. Před nedávnem jsem reklamoval (druhý den po pořízení) grafickou kartu, na které shořela cívka. Reklamační technik po mně vyžadoval podpis reklamačního protokolu, na kterém bylo uvedeno, že se jedná o "pozáruční reklamaci a doba vyřízení může být delší než 30 dnů", společně s verbálním dodatkem, že se jedná o reklamaci "externí" a že za způsob a dobu jejího vyřízení nemůže CzC ručit. Tento protokol jsem z pochopitelných důvodů odmítl podepsat, následkem čehož bylo, že technik reklamaci neuznal. Věc jsem řešil dál s p. Matějkou a p. Mastným, kteří konstatovali, že se technik dopustil vícero pochybení a že mě, jako zákazníka, tyto detaily skutečně nemusejí zajímat.

Neznám detailně tady řešený případ, jen neznám důvod, proč by "mechanicky poškozený" komponent (tj. shořelá součástka) měl automaticky znamenat neuznanou reklamaci.

Samozřejmě mě zaráží situace, kterých jsem byl na Vašem reklamačním oddělení občas svědkem - např. když mě a ostatní stojící ve frontě (při předposlední návštěvě) předběhl jakýsi mladík, pozdravil se s technikem rozjásaným "nazdar", dal mu na stůl několik komponentů a technik se ho před N ostatními lidmi stejně bodře zeptal "jestli si vybere něco jiného, nebo chce radši peníze" a celou záležitost vyřídil do minuty. Tenhle příklad se však týká "jen" klasického lidského faktoru, zatímco zde původně popsaný či můj (a dalších lidí z mého okolí) ukazuje na problém v procesech Vaší společnosti. Otázkou již jen zůstává, zdali jsou to problémy nechtěné (vyvolané primárně stále rostoucí organizací), nebo přehlížené či dokonce žádoucí. V žádném případě Vás nechci z tohoto osočovat, to by nebylo fér. Důležitou informací směrem k vedení CzC však je, že tyto problémy identifikovalo a pocítilo na vlastní kůži příliš mnoho lidí v mém okolí a ze stálých zákazníků se stali zákazníci "z nouze" (pokud nemohou koupit danou věc v dosahu autem jinde, koupí jí v CzC).

Nejsem nadšený ze zahořklého tónu, který je z Vaší reakce cítit - bylo by na dlouhou diskuzi, co znamená "bezplatně", zvláště potom u lidí, kteří u Vás nakupují dlouhá léta, přitom "mají na kontě" jednotky reklamací. Ještě méně jsem nadšený z toho, co vyplývá z věty "Do budoucna už žádné neuznané reklamace řešit nebudeme.". Vyvolává to ve mně oprávněný dojem, že pokud např. zákazníkovi shoří součástka na kartě, bude reklamace neuznána ("mechanické poškození") a dále se jí zabývat nebudete, byť jí distributor/dodavatel uznat jako oprávněnou může. Pokud je moje interpretace jen z poloviny korektní, budete stavět novou pobočku možná zbytečně.

Nehodlám tímhle začínat žádné diskuze, nedejbože flamy. Berte to jen jako informaci, jako vstup od jednoho ze svých stálých zákazníků, ze kterého se postupně stal ten výše popsaný zákazník "z nouze".

[jimmy]

Jenom takova otazka do diskuze - kdo nese dukazni bremeno v pripade nejakeho poskozeni a neuznani reklamace? "Zakaznik nenakupujici na ICO" nebo prodejce? Kdo musi dokazovat, ze to bylo tak - a - tak? Ja myslim, ze "zakaznik nenakupujici na ICO" urcite ne (http://www.spotrebitele.info).

[Baron]

Pane Gaji!

Z cetnosti realnych otresnych zkusenosti usuzuji, ze je toto jednani zamerne a ucelove! Proc?

nezvladnuty rust firmy?? nastaveni firemnich politik?? zaskoleni novych zamestnancu do techto pravidel?? jejich dodrzovani a s tim spojene ohodnocovani?? skoleni chovani vuci zakaznikovi?? reseni krizovych situaci?? prikladne jednani a podpora od nadrizenych??

Pokud Vam prijde zbytecne venovat zakaznikovi neco navic, tak se radeji na svou cinnost vykaslete!

... a z Vasi reakce mam pocit, ze jiz nejakou dobu nejste clovek na svem miste!

[riksa]

Jenom takova otazka do diskuze - kdo nese dukazni bremeno v pripade nejakeho poskozeni a neuznani reklamace? "Zakaznik nenakupujici na ICO" nebo prodejce? Kdo musi dokazovat, ze to bylo tak - a - tak? Ja myslim, ze "zakaznik nenakupujici na ICO" urcite ne (http://www.spotrebitele.info).

v pripade neuznani reklamace a nasledneho soudu je otazka, kterou by soud mel resit, jestli dany duvod, ktery prodavajici uvedl jako duvod pro neuznani reklamace, skutecne byl nebo nebyl neopravneny. jinymi slovy, ty budes tvrdit, ze dany duvod je irelevantni (coz budes muset prokazat nejlepe prostrednictvim znaleckeho posudku) a oni budou muset prokazat, ze dany duvod relevantni byl.
v pripadech mechanickeho poskozeni, ktere CzC automaticky povazuje za duvod k neuznani reklamace, je to samozrejme nesmysl, protoze by v takovem pripade CzC muselo prokazat, ze takove mechanicke poskozeni zpusobil kupujici, o cemz silne pochybuju, ze by prokazali

[Standa Gaj]

Dobrý den všem,

vidím, že jsem si svým příspěvkem hezky nadrobil. Díky všem za Vaši kritiku, je vidět, že Vám nejsme lhostejní. Toho si moc vážím.

Jen bych chtěl upřesnil svoji větu.. Do budoucna už žádné neuznané reklamace řešit nebudeme...
Přijmeme a pošleme na posouzení dodavateli nebo distributorovi každou věc k reklamaci, pokud on reklamaci vyřídí, není co řešit. Pokud ale distributor reklamaci zamítne, budeme ji muset zamítnout také, musíme to ale stihnout do 30 dnů, jinak je to zase samozřejmě náš problém. Svojí větou jsem chtěl říct, že nebudeme do budoucna řešit pozáruční reklamace pokud by měli trvat déle než 30 dnů.

Máte pravdu, není snadné ustát přechod ve velikosti firmy na 100 lidí. V září jsme přešli na téměř dvojnásobek lidí a když všechny pravidla a směrnice byly sepsány a předány, jak je vidět i přes všechnu snahu to nefunguje. Mám sepsáno spoustu dalších věcí, které s reklamacemi musíme opětovně nastavit a vyřešit aby vše fungovalo jak má. Nechtěl jsem se do toho pouštět v předvánočním shonu, ale hned od ledna.

Máte pravdu je to o lidech a budu pracovat na tom, aby jste k nám chodili rádi.

Přeji hezký den

Stanislav Gaj
ředitel společnosti Czech Computer

[Jezevec]

Tohle je ale úplně jiný případ. Zákazník přinesl VGA spálenou, tedy mechanicky poškozenou a my jsme reklamaci neuznali. Protože jsme ale chtěli pomoci zákazníkovi, poslali jsme ji k dodavateli s tím, že se nám ji třeba uzná jako reklamaci a zákazníkovi bude moci kartu vyměnit. Vše s jediným cílem, aby ji zákazník nemusel rovnou hodit do koše.

Dovolim si nesouhlasit, to ze je neco spalene rozhodne neni totez jako mechanicky poskozene a spaleny IO(a dalsi soucastky) je u elektroniky naprosto bezny pruvodni jev ruznych zavad. Mechanicke poskozeni = neco je ulomeno => muze byt priznakem, ze vec upadla/bylo s ni zachazeno nevhodne. Toto ale rozhodne neplati v pripade ohorelych soucastek, konektoru ... .

Osobne jsem napr reklamoval zdroj (ne u CC) a presne z techto duvodu jsem pro jistotu vymenil konektor - byl ohorely. MB je dodnes (nekolik let) vpohode, problem byl samozrejme ve zdroji, ale i kdybych konektor nevymenil, nemuze byt takovyto projev chyby bran za mechanicke poskozeni. Kazdy soudni znalec v oboru vam to zajiste velmi rad potvrdi.

Nehlede na to, ze ani mechanicke poskozeni neni duvodem k neuznani reklamace, pokud nesouvisi s reklamovanou vadou.

BTW: Rozesilani toho papiroveho spamu jste si take mohli odpustit.

[wizard]

Tohle je ale úplně jiný případ. Zákazník přinesl VGA spálenou, tedy mechanicky poškozenou a my jsme reklamaci neuznali. Protože jsme ale chtěli pomoci zákazníkovi, poslali jsme ji k dodavateli s tím, že se nám ji třeba uzná jako reklamaci a zákazníkovi bude moci kartu vyměnit. Vše s jediným cílem, aby ji zákazník nemusel rovnou hodit do koše.

To znamená,že když mi vytečou kondíky na desce,je to mechanicky poškozené a vy to neuznáte..??Nebo když mi shořel zdroj a některé chipy na desce byli propálené?No nevím,jestli je tohle ten správný přístup.To,že za měsíc a půl jste nebyli schopni zajistit solidní informování zákazníků o autorských poplatcích také není moc fér.Pak se zdáte nejlevnější v tom předvánočním prodeji.Docela mě to mrzí,pamatuji si Vás ještě jako obchodníka v Libře,pak jste nastoupil v Czechcomputeru a myslím,že jste pro firmu hodně udělal.Kdysi jsem tam nakupoval vypalovačku,to jste ještě sídlili u Kačerova-osobní přístup,pohodový nákup...Jenže teď jste z toho udělali něco jako Tesco-sám přiznáváte,že máte 100 lidí,místo osobního přístupu směrnice,místo obyčejné lidské slušnosti pravidla...Nakupuji u vás,protože máte dobrý sortiment,ale rád,to už bohužel ne...

[Geeker]

Nehlede na fakt ze prodavajici musi o reklamaci rozhodnout ihned, ve slozitych pripadech do 3 dnu.

[Standa Gaj]

Dobrý den,

reklamace budeme vždy posílat na posouzení dodavateli nebo výrobci a na něm je, aby řekl, zda jde o reklamaci, kterou lze uznat. My nedokážeme posoudit, zda zboží je mechanicky poškozeno nebo není. Zvlášť pokud se jedná o spálené součástky nebo podobná poškození.

Souhlasím s Vámi spálené součástky jsou nepříjemné, ale většinou to výrobce uznává jako vadu. Nelze to však vždy říct na 100% dopředu.
Naší snahou ale je každou reklamaci vyřešit co nejdříve a kladně.

Přeji hezký den
Stanislav Gaj

[Standa Gaj]

[Jenže teď jste z toho udělali něco jako Tesco-sám přiznáváte,že máte 100 lidí,místo osobního přístupu směrnice,místo obyčejné lidské slušnosti pravidla...

Dobrý den,

Lidská slušnost a osobní přístup musí být zachován i při počtu 100 lidí. Jen už tu vypalovačku Vám nemohu prodávat sám. Nicméně mým prvořadým cílem je, aby stále fungoval osobní a milý přístup k zákazníkovi a lidskou slušnost beru jako samozřejmost. S tím se žádné směrnice ani pravidla nevylučují.

Pokud se k Vám někdo v naší firmě nechoval hezky nebo slušně, napište mi to prosím, rád to budu řešit.
Není to ale nastavením našich pravidel. Nikdy jsme si neřekli, jsme velká firma, už se nebudeme chovat slušně nebo mile k zákazníkům. Je to právě naopak. A pokud někdo z mých lidí "ujede" ponese za to odpovědnost. Velmi dobře si uvědomuji, že jsme tady a teď díky Vám našim zákazníkům a budu se vždy snažit, abyste se u nás cítili dobře a chodili k nám rádi.

Přeji hezký den

Stanislav Gaj

[Jezevec]

Dobrý den,

reklamace budeme vždy posílat na posouzení dodavateli nebo výrobci a na něm je, aby řekl, zda jde o reklamaci, kterou lze uznat. My nedokážeme posoudit, zda zboží je mechanicky poškozeno nebo není. Zvlášť pokud se jedná o spálené součástky nebo podobná poškození.

Souhlasím s Vámi spálené součástky jsou nepříjemné, ale většinou to výrobce uznává jako vadu. Nelze to však vždy říct na 100% dopředu.
Naší snahou ale je každou reklamaci vyřešit co nejdříve a kladně.

Přeji hezký den
Stanislav Gaj

To zda uznate/neuznate reklamaci samozrejme muzete resit bud vy nebo to muze resit jakykoli vas dodavatel. To ovsem nic nemeni na tom, ze zakaznik na smlouvu uzavrenu s vami a tim padem mate na reseni onech maximalne 30 dnu a je ciste vas problem, jakym zpusobem to zajistite.

Osobne muzu chapat, ze dodavatelum to trva a ze od vas take nevezmou vse, ale z pohledu zakaznika je mi to jedno.

Nemluve o tom, viz predchozi reakce, ze na rozhodnuti o prijeti do reklamace nemate mesic, ale maximalne 3 dny, ten zbytek je na opravu nebo jiny zpusob reseni. Ze se to nekdy moc nerozlisuje je druha vec, ale v pripade, ze by jste zakaznikovi po 30 dnech rekli, ze reklamace neni uznana, mohl by po vas, a naprosto opravnene, pozadovat nahradu skody, jelikoz si mezi tim mohl koupit novy HW.

Znam jiz nekolk vasich dlouhodobych zakazniku, od kterych mam informace, ze se pristup pri reklamacich u vas velmi zmenil a ze to, co se v minulosti resilo bez problemu a prutahu dnes probiha dlouho a navic se jeste hleda zpusob, jak zakaznika "ojebat". Jeden kolega resil reklamaci a ac reklamoval hned druhy den po koupi, zbozi bylo udajne "mechanicky poskozeno" a po naslednem vysvetleni mu pro zmenu byl k podpisu predlozen papir, ze souhlasi s reklamaci delsi nez mesic.

[zivan]

...
Tzn. navrhuji takovéto řešení: Kartu Vám vyměníme za novu, protože náš technik se s Vámi nedohodl předem a to je naše chyba.
...

Pekny navrh, urcite bude vyhodnejsi nez vracet penize, na ktere ma zakaznik take pravo.

[Max Casper]

Pekny navrh, urcite bude vyhodnejsi nez vracet penize, na ktere ma zakaznik take pravo.

Také by mohli reklamaci neuznat a nechat ho, ať se soudí.

[l_iNu$]

Pekny navrh, urcite bude vyhodnejsi nez vracet penize, na ktere ma zakaznik take pravo.

kartu uz nejspis nemeli skladem, takze mi byl vypsan dobropis, ktery sem ale jeste neobdrzel.

[Eagle]

Pokud se k Vám někdo v naší firmě nechoval hezky nebo slušně, napište mi to prosím, rád to budu řešit.
Není to ale nastavením našich pravidel. Nikdy jsme si neřekli, jsme velká firma, už se nebudeme chovat slušně nebo mile k zákazníkům. Je to právě naopak. A pokud někdo z mých lidí "ujede" ponese za to odpovědnost.

Dobrá. Pak Vám tedy sděluji, že váš reklamační technik mě před cca dvěma lety agresivním a hlasitým projevem vyhrožoval, že pokud vezmu reklamaci tak, jak (já) požaduji (tj. v souladu se zákonem - bránil jsem se jím navrhovanému nezákonnému řešení, které jsem nebyl ochoten přijmout), že mi zařídí, že už si u vás nikdy nic nekoupím. Jaké konkrétní důsledky byste z toho vyvodil, pokud bych Vám řekl jméno dotyčného?

Mimochodem, pokud by mi vaše firma odmítla prodat výrobek, i když by to bylo v jejích možnostech, byla by jí udělena pokuta v řádu milionů Kč. Váš technik by vám to tedy pěkně zavařil.

[gremlin]

Hm docela slusna diskusia :P
Na jeziska som si objednal 1950pro grafarnu o ktorej som sa medzicasom dozvedel ze je docela problemova. Tak len dufam ze bude vsetko OK pac riesit reklamaciu v kombinacii s tym ze byvam v Bratislave + to co som si tu precital... No snad bude karta bezproblemova...

[Darth Maul]

Hm docela slusna diskusia :P
Na jeziska som si objednal 1950pro grafarnu o ktorej som sa medzicasom dozvedel ze je docela problemova. Tak len dufam ze bude vsetko OK pac riesit reklamaciu v kombinacii s tym ze byvam v Bratislave + to co som si tu precital... No snad bude karta bezproblemova...

Já myslím, že tahle diskuze je pro ředitele společnosti dostatečný informační zdroj k zamyšlení a že se něco bude dít se semotnými procesy a systémem obecně. Donedávna si to bylo možno vykládat jako ojedinělé případy, teď se evidentně jedná o směřování společnosti a tohle už mají kluci z CzC za sebou a vědí, kudy vede cesta k dlouhodobě věrným klientům...