FAQ
Tento FAQ není vyčerpávající a neobsahuje veškeré aspekty reklamací a ani, což musím předeslat pro hnidopichy, si to neklade za cíl. Týká se jen často kladených a opakujících se otázek, které se tu vyskytují. Rovněž podání je zde psáno lidově-zábavnou formou; rozbor této problematiky v podobě akademické debaty by tu zřejmě bylo k ničemu. Vzhledem k tomu, že se času nedostává, bude tento FAQ přibývat postupně. Není to zrovna komfortní, ale věřím, že to pochopíte.
Kdyby vás napadlo cokoliv dalšího, tak se neváhejte ozvat; zákon nikdy není dokonalý a dotvářet ho mohou jen lidi a jejich názory – i ten váš je vítaný.
Právní předpisy:
Občanský zákoník: zák. č. 40/1964 Sb., v platném znění
Obchodní zákoník: zák. č. 513/1991 Sb., v platném znění
Zákon na ochranu spotřebitele: 634/1992 Sb., v platném znění
Zákon o odpovědnosti za vadu výrobku: 59/1998 Sb., v platném znění
a řada dalších.
Témata FAQ
1. Druhy reklamace
2. Odpovědnost za vady
3. Rozpor s kupní smlouvou
4. Záruční doba+záruka nad zákonnou záruční dobu
5. Záruka u použitého zboží
6. Koupě věci na dálku - odstoupení
7. Reklamace podle obchodního zákoníku (bude doplněno)
8. Jak reklamovat (bude doplněno)
9. Náklady reklamace
10. Krach prodejce (bude doplněno)
11. Desatero při reklamacích (bude doplněno)
1 Druhy reklamací
Reklamace lze dělit v zásadě do tří skupin, a to na základě kritéria, jaké smluvní strany vstoupily do původního vztahu prodávající – kupující. Podle tohoto kritéria se pak reklamace řídí primárně občanským zákoníkem, nebo obchodním zákoníkem, nebo oběma.
1.1 Reklamace podle občanského zákoníku
Reklamace podle občanského zákoníku se použije vždy, když se jedná o vztah prodávající (podnikatel) – kupující (spotřebitel). Spotřebitelem se zde rozumí i podnikatel, který si věc kupuje pro jiný účel než k podnikání.
Zde musím udělat malou odbočku. Podnikatel nemusí být právnická osoba (s.r.o., a.s. a jiné), podnikatelem jsou i osoby podnikající podle živnostenského zákona či jiného zákona (lékaři, advokáti atd.)
Takže, do této skupiny reklamací budou patřit následující případy:
(i) Student XY si od CC koupí grafickou kartu, která se porouchá.
(ii) Pan Krkovička, řezník, sedlák a kupec v jedné osobě J, jinak též osoba podnikající na dle živnostenského zákona, si koupí od CC grafickou kartu, která se porouchá.
Naopak, kdyby si Krkovička koupil celé PC, na kterém bude evidovat platby za utržené zboží od Jáji, Páji a dědy Lebedy, pak se bude případná reklamace řídit obchodním zákoníkem (viz níže).
Reklamace podle občanského zákoníku bude zřejmě nejčastějším případem a postavení kupujícího je v ní, v souladu s legislativou Evropské unie, chráněno řadou institutů (jako je například minimální zákonná záruční doba, institut rozporu s kupní smlouvou nebo úprava uzavření kupní smlouvy „na dálku“).
1.2 Reklamace podle obchodního zákoníku
V tomto případě půjde o vztah prodávající (podnikatel) – kupující (podnikatel, který věc kupuje k účelu podnikání). Takový vztah se bude řídit vždy úpravou kupní smlouvy v obchodním zákoníku. Reklamace tohoto typu rozeberu v bodě 7 tohoto FAQ.
Pro nedočkavce nebo ty, kteří nemají čas toto pojednání číst do detailu, shrunuji, že:
(i) taková reklamace se řídí primárně uzavřenou kupní smlouvou, a to i v případě, že smlouva stanoví něco odlišného než příslušná část obchodního zákoníku týkající se reklamací;
(ii) neplatí 2-letá záruční doba, pouze doba, která je jako záruční dohodnuta;
(iii) neplatí 30-denní lhůta na vyřízení reklamace, ale přísnější lhůta; rovněž při nedodržení této lhůty neplatí presumpce, že se jedná o neopravitelnou vadu.
Typickým příkladem bude, když velkoobchod prodá CzechComputeru, který vám je potom prodává dál.
1.3 Smíšený druh reklamace
Tento druh reklamace je založen na možnosti subjektů dobrovolně se podřídit režimu obchodního zákoníku namísto občanského. Jinými slovy, prodávající a kupující, jejichž právní vztah, včetně reklamace, by podléhal občanskému zákoníku se dohodnou na použití obchodního zákoníku. Nicméně toto má několik zádrhelů:
(i) dohoda o zvolení režimu obchodního zákoníku musí mí písemnou formu, jinak je neplatná a režim takové kupní smlouvy se bude řídit občanským zákoníkem;
(ii) dohoda nesmí směřovat ke zhoršení právního postavení účastníka smlouvy, který není podnikatelem (tedy v tomto případě kupujícího), jinak je neplatná a režim takové kupní smlouvy se bude řídit občanským zákoníkem.
V tomto případě dále rovněž platí, že ustanovení občanského zákoníku nebo zvláštních právních předpisů o spotřebitelských smlouvách (což je, mimo jiné, právě kupní smlouva), adhezních smlouvách, zneužívajících klauzulích a jiná ustanovení směřující k ochraně spotřebitele je však třeba použít vždy, je-li to ve prospěch smluvní strany, která není podnikatelem. Lze tedy říci, že v případě, kdy nepodnikatel-kupující uzavře kupní smlouvu s podnikatelem-prodávajícím, bez ohledu na to, co je uvedeno v kupní smlouvě:
(i) platí minimální záruční doba v délce 24 měsíců;
(ii) použije se institut rozporu s kupní smlouvou;
(iii) platí 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy v případě uzavření smlouvy na dálku;
(iv) použije se presumpce neopravitelnosti vady v případě, že prodávající nevyřídí reklamaci do 30 dnů.
Typicky se bude jednat o případy, kdy uzavíráte kupní smlouvu s velkoobchody, ač jako koncový uživatel.
2 Odpovědnost za vadyOdpovědnost za vady zboží jsou dvojího charakteru: jednak jsou to vady, které existovaly v době převzetí věci kupujícím a jednak vady, které vznikly až v průběhu záruční doby.
2.1 Odpovědnost za vady, které existovaly již při převzetí věci
Prodávající odpovídá za veškeré vady, které měla věc v době převzetí kupujícím. Není rozhodné, kdy kupující tyto vady zjistí – buďto přímo při převzetí věci (vady zjevné), nebo později (tedy vady skryté). Za takové vady je prodávající odpovědný vždy, i když z ní existuje několik výjimek (např. Vady u použitých věcí nebo vady, pro které již byla při koupi snížena cena). Tyto vady je možné vytknout (tedy reklamovat) po celou záruční dobu. Má-li tedy věc prodlouženou záruční dobu např. 3 roky, pak je i v této lhůtě reklamovat tyto vady. Je samozřejmě jasné, že po třech letech se bude jen obtížně prokazovat, jaké vady měla věc v okamžiku převzetí.
2.2 Odpovědnost za vady, které se projevily v průběhu záruční doby (záruční odpovědnost)
Tato odpovědnost se od výše uvedené odpovědnosti za vady liší tím, že dopadá na vady, které neexistovaly (ani jako vady skryté), ale projevily až poté, co byly převzaty kupujícím. Prodávající tak zaručuje kupujícímu, že po určitou dobu po převzetí věci nebude postižena žádnou vadou. Opět, tyto vady je nutné vytknout během záruční doby.
Rozdílnost obou odpovědností je nejlépe vidět na institutu rozporu s kupní smlouvou (viz níže).
3 Rozpor s kupní smlouvouInstitut rozporu s kupní smlouvou spočívá v odpovědnosti prodávajícího předat kupujícímu věc, která:
(i) je bez vad;
(ii) má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé;
(iii) odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti;
(iv) odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá.
Připouští-li to povaha věci, má kupující právo, aby byla věc před ním překontrolována nebo aby její činnost mu byla předvedena, což se určitě hodí například pro koupi LCD.
Ve vztahu k vadám spočívá rozpor s kupní smlouvou na poměrně jednoduchém principu, a sice, že za splnění určitých podmínek se vada vyskytnuvší se v prvních 6 měsících od převzetí koupené věci (tedy jinak vada spadající pod režim záruční odpovědnosti), považuje za vadu existující již v době převzetí věci (a tedy spadá do režimu odpovědnosti za vady).
V případě, že koupená věc vykazuje rozpor s kupní smlouvou (a tedy nemusí pouze trpět vadou, stačí když nesplní kterékoliv z hledisek uvedených výše (!)), již při převzetí věci nebo v průběhu 6 měsíců následujících po jejím převzetí, má kupující právo na to, aby prodávající bez zbytečného odkladu tento rozpor odstranil. Je samozřejmě otázka, jak dlouhou dobu pojem „bez zbytečného odkladu“ znamená. Osobně jsem toho názoru, že to je doba kratší 30 dnů, která je stanovená pro běžnou záruční reklamaci, vzhledem k tomu, že institut rozporu s kupní smlouvou je stavěn výrazně ve prospěch kupujícího. Kupující má právo na to, aby dle volby kupujícího rozpor s kupní smlouvou odstranil (i) výměnou, nebo (ii) opravou věci. Teprve tehdy, kdy tento postup není možný (např. věc nelze opravit, neexistují jiné identické kusy k výměně, ale také není možné provést výměnu či opravu proto, že by zjevně toto nebylo vyřízeno ve výše stanovené lhůtě) má kupující právo na to, aby, opět dle jeho volby (iii) byla kupní cena přiměřeně snížena nebo (iv) odstoupení od smlouvy.
Výjimky, kdy se institut rozporu s kupní smlouvou nepoužije, jsou:
(i) kupující věděl o rozporu s kupní smlouvou již před převzetím věci; nebo
(ii) takový rozpor sám způsobil.
Tyto výjimky však musí prokázat prodávající.
4 Záruční doba4.1 Pojem záruční doby a délka
Záruční doba je časový úsek, pro který platí odpovědnost za vady a záruční odpovědnost prodávajícího. Jinými slovy, prodávající v tomto časovém úseku odpovídá jednak za vady, které existovaly již v době předání věci kupujícímu, tak za vady, které se projeví v této době.
Pro spotřební věci je délka záruční doby je stanovena jako minimální v trvání 24 měsíců, může být však sjednána i delší. Jakékoliv ujednání zkracující tuto dobu je neplatné – v současné době je možné se s tímto setkat u prodeje „tray“ procesorů. Jedinou výjimkou z této zásady je záruka u použitých věcí, kde může být tato doba zkrácena na minimálně 12 měsíců.
4.2 Běh záruční doby
Záruční doba začína běžet dnem, kdy kupující věc převzal: při převzetí v kammeném obchodě tak bude zároveň s uzavřením kupní smlouvy, při koupi na dálku začne běžet záruční doba až převzetím od přepravce. Běh záruční doby nemusí být souvislý. Je tomu tak proto, že v případě uplatnění reklamace (tj. jestliže kupující vytkne vadu), mohou nastat následující situace:
(i) vada bude odstraněna opravou – v takovém případě se doba od vytknutí vady až do doby, kdy je kupující povinen věc převzít po provedení opravy nepočítá do záruční doby a záruční doba se tak de facto o tuto dobu prodlužuje (slovy právní teorie – záruční doba se staví), nebo
(ii) vada bude ostraněna výměnou – v tomto případě záruční doba počíná běžet znova v původní délce.
Zákon sice mlčí o tom, od kdy, nicméně osobně mám za to, že je to den, kdy je kupující povinen věc převzít – stejně jako v předchozím případě (slovy práva – záruční doba se přerušuje – ne, není to překlep ). V případě, že je vyměněna pouze jednotlivá součástka počíná běžet nová záruka pouze na tuto součástku – co se týče „zbytku“ věci, bude se záruční doba „stavět“ dle předchozího bulletu.
Otázka samozřejmě zůstává – jak je to v případě, že reklamace nebude prodávajícím uznána: zákon sice o tomto mlčí, ale podle mého názoru lze dovodit, že v takovém případě se záruční doba nepromlčuje.
4.3 Záruka nad zákonnou záruční dobu
Jak už již bylo zmíněno výše, lze dohodnout i delší než zákonnou lhůtu. Podmínky záruky a reklamací jsou však již jiné. Zatímco platí, že pro zákonnou záruku musí být dodrženy minimální požadavky zákona, pro záruku přesahující svým trváním zákonnou záruční dobu platí, že se podmínky této záruky řídí primárně kupní smlouvou.
Nicméně může nastat situace, kdy kupní smlouva některý z aspektu záruky (např. způsob uplatnění záruky nebo postup prodávajícího a kupujícího při reklamaci) neobsahuje: v takovém případě se použijí zákonná ustanovení pro záruku během zákonné záruční doby. V extrémním případě by se tak záruka přesahující zákonnou záruční dobu, při absenci jakýchkoliv ustanovení v kupní smlouvě (resp. reklamačních podmínek, tvoří-li její součást) posuzovala naemlich stejně jako klasická záruka v záruční době.
5 Záruka u použitých věcí5.1 Použitá věc - co je to?
Použitá věc je věc, která již byla částečnš opotřebována, bez rozdílu, zda známky opotřebení vykazuje či ne. Nejedná se tedy o novou věc. Dále platí, že režim použité věci se použije pouze na použité věci, koupené od obchodu, tedy od osoby, která prodává zboží jako podnikatel; na koupi a prodej např. zde v bazaru se tedy v žádném případě neuplatní.
U použitých věcí (které jsou obvykle prodávány za nižší cenu) je ale zapotřebí rozlišovat od věcí, které jsou prodávány jako nové, ale s vadami nebránícími užívání věci. Takové nové věci, které mají vadu pro kterou je kupní cena nižší, mají ze zákona poskytnutou záruku ve stejném rozsahu, jako nové bezvadné věci – s tím samozřejmě, že nepokrývá vadu, pro kterou je cena nižší (a o takové vadě mohl kupující vědět)
5.2 Jaké vady pokrývá záruka?
Při prodeji použitého zboží odpovídá prodávající za vady ve stejném rozsahu u jako u nového zboží. Rozdíl je pouze v tom, že záruka nepokrývá vady, které odpovídají míže používání či opotřebení, které věc již měla při jejím převzetí kupujícím (§619 odst. 3 OZ).
5.3 Jaké vady pokrývá záruka?
Také záruční doba je klasicky dvouletá s tím, že ji je možné zkrátit až na 12 měsíců (§626 odst. 3 OZ). Pro toto je však stanovena podmínka, dle které prodávající musí tuto skutečnost uvést na dokladu o prodeji věci. Jestliže tak neučiní, běží klasická 24měsíční záruční doba. Institut rozporu s kupní smlouvou se uplatní i v tomto případě.
6 Koupě věcí na dálku - odstoupení5.1 Co je odstoupení?
Odstoupení od smlouvy je jednostranný úkon, kterým jedna smluvní strana dává najevo druhé, že ruší danou smlouvu, a to od sameho počátku. Na smlouvu se tedy hledí, jako by nikdy nebyla uzavřena, a tedy důvody, které vedly prodavajícího k předání prodávané věci kupujícímu a naopak kupujícího k zaplacení kupní ceny, takto zpětne odpadnou. Protože se jedná o zásadní dopad na pravní vztah, platí, že odstoupení od kupní smlouvy je možné pouze v případech, kdy si takové odstoupenií smluvní strany domluví, a v případech stanovených zákonem
6.2 Kdy lze odstoupit?
Je to sice výjimečné, ale v případě odstoupení od kupní smlouvy uzavřené na dálku ma kupujicí-spotřebitel pravo na odstoupenií zásadně z jakéhokoliv důvodu a rozhodnutí, zda svým projevem vůle kupní smlouvu zrušit ci nezrušit je výlučně v moci kupujícího.
Podmínkou pro možnost odstoupení je (i) že smlouva byla uzavřena pres na dálku (skrze internet v našem obvyklém případě) a (ii) ýe kupující odstoupí během zákonem stanovené lhůty.
Lhůty jsou stanoveny dvojím způsobem: (i) lhůta 14 dnu ode dne převzetí věci za předpokladu, ze prodavající předal kupujícímu informace dle § 53 odst. 4 a 6 (ty tu nebudeme rozebírat, ujo google je najde vsechny), a (ii) lhůtu 3 měsíců ode dne převzetí věci v případě, že prodávající tyto informace kupujícímu neposkytl. V případě, že tyto informace poskytne dodatečně, zkracuje se tato lhůta na 14 dnů ode dne obdržení těchto informací.
Pro pořádek: odstoupit od smlouvy lze pouze v případě kupujícího - spotřebitele, čili nikoliv v případě, že kupní smlouva je podřízena obchodnímu zákoníku.
6.3 Jak je to při osobním převzetí v kamenném obchodě?
Nebudu zapírat, že se nejedná o jeden z nejspornějších momentů a chci předeslat, že zde prezentované stanovisko nemusí být 100% spravné. Jak již bylo řečeno, při uzavřeni kupní smlouvy na dálku ma kupující právo od smlouvy odstoupit vždy, a toto pravo se nedá obejít dohodou stran. Proto se lze setkat s tím, že při osobním převzetí zboží prodávající spojují předání věci a zaplacení na jedné straně a uzavření smlouvy na druhé straně v jeden moment. Tím pádem se taková smlouva nepovažuje za smlouvu uzavřenou na dálku a možnost od smlouvy odstoupit z jakéhokoliv důvodu ve 14denni lhůte se nepoužije.
Je tedy zapotřebí odlišit mezi vlastním uzavřením smlouvy a plnením podle smlouvy.
Smlova je ze své podstaty konsens a je uzavřena v okamžiku, kdy obě strany ví, že je konsensu dosaženo - tedy okamžikem, kdy ten, kdo činí nabídku, obdrží zprávu o přijetí této nabídky druhou stranou. Prakticky tedy při objednáváni pres e-shop vy odeslaním objednávky učiníte nabídku prodávajícímu, že koupíte tu a tu vec za tu a tu cenu, a obdržením potvrzovacího emailu od prodavajícího je smlouva uzavřena a od tohoto okamžiku jsou vaše prava vynutitelna soudne. (Alternativně - thx to Millisx za upozornění - lze též říci, že nabídka prodávajícího je vůči vám již učinana zveřejněním zboží v eshopu a vaše objednávka je pak už tím zmíněným přijetím.)
Jestliže tedy prodávající tvrdí, že smlouva je uzavírána až při převzetí věci v kamenné prodejně, tvrdí tím, že to, co vám potvrdil přes internet, nemyslel jako vůli vám věc prodat a jenom vám ji zarezervovat pro případ, kdybyste se rozhodli ji u něj koupit. Navíc lze, a podle meho i úspěšně, tvrdit, že toto tvrzeni prodavajícího směřuje výhradně k omezení práv kupujícího-spotřebitele, a tedy že je neplatné.
6.4 Jak odstoupit a kdy je odstoupení účinné?
České právo je neformalní, a tedy lze odstoupit oznámením o odstoupení jakýmkoliv způsobem, který umožní zachytit obsah daného oznamení. Lze tedy odstoupit ústním oznámením provedeným osobně v prodejně, telefonicky, emailem nebo písemně. Oznamení je účinné dnem, kdy dojde do sféry dispozice prodavajícího. V případě tedy, že by si třeba prodavající schválně od vás nepřebíral poětu, je to den, kdy si prodavající takové pisemné oznamení nepřevzal.
Lze vyrazne doporučit, abyste odstupovali tak, aby toto oznamení a jeho obsah a doručeni prodavajícímu bylo do budoucna (tedy pro soud) prokazatelní. Mail+doporučený dopis je idealni.
Neni nutné s oznamením o odstoupení prodavajícímu předat kupovanou věc (viz níže).
6.5 Co poté?
Vzhledem k tomu, ze odstoupením se smlouva zruší od samého počátku, nastává situace, kdy kupující ma u sebe kupovanou věc bez právního důvodu, a naopak prodavající má u sebe bez pravního důvodu zaplacenou kupní cenu. Technicky se jedná o vzajemné bezduvodné obohacení s tím, že obě strany jsou povinny si je navzájem vydat. Ze strany prodavajícího je stanovena lhůta 30 dnu od odstoupení, kdy je povinen vydat kupní cenu s tím, že má právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. Stejně jako u nakladů neopravnené reklamace není možné, aby tyto náklady byly stanoveny nějakým paušálnim poplatkem, ale musí to být řádně prokázané náklady.
6.6 Obecná zásady
Spotřebitelé jsou podle naěeho práva poměrně dobře chráněni a tato ochrana je zajištěna pomoci několika obecně platných interpretačních pravidel:
1) ujednani kupních smluv se mohou od zákonného minima odchýlit pouze ve prospěch spotřebitele a spotřebitel se nemůže vzdát svých práv garantovaných zákonem;
2) jestliže existují pochybnosti o významu spotřebitelských smluv, je vždy rozhodný výklad, který je pro spotřebitele významnější.
9 Náklady reklamace9.1 Kdo hradí náklady?
Každá reklamace s sebou nese náklady, a to jak pro kupujícího tak pro prodávajícího. Pro určení, kdo bude povinen tyto náklady nést je rozhodující, zda je reklamaci vyhověno či nikoliv bez ohledu na to, jakým způsobem je reklamace řešena. Pro další odstavce předpokládejme, že vytknutá vada skutečně existuje a prodávající tuto skutečnost uzná.
V takovém případě je třeba vycházet z toho, že primární porušení zákona a kupní smlouvy je na straně prodávajícího, neboť kupucícímu prodal věc, která si neuchová vlastnosti, o kterých se prodávající zaručil, že v záruční době mít bude. S tímto porušením tak souvisí sankce v podobě nesení nákladů, které kupující vynaložil, aby se dobral svého práva dle kupní smlouvy mít věc bez jakýchkoliv vad.
9.2 Jaké náklady se hradí?
Klíčové ustanovení občanského zákoníku je § 598 (ve vazbě na obecné ustanovení § 509 o.z.), které říká že:
„Kupující má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady.“
Náklady, které kupujícímu vzniknou v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady jsou především náklady na přepravu a ztráta času, nicméně výčet takových nutných nákladů může být mnohem obsáhlejší. Je však vždy zapotřebí mít na paměti, že náhrada se týká pouze nutných nákladů, a to pouze tehdy, je-li reklamace uznaná.
Co se týče jednotlivých případů náhrady nákladů souvisejících s reklamací, dovolím si odkázat na článek ZB –
zde.
To be continued...
